Új hozzászólás Aktív témák

• #65 Veriakilis senior tag

  Új Válasz 2017-07-03 21:17:10 #65

  Új hozzászólás

  Összes hozzászólása itt Válaszok az összes hozzászólására itt Válaszok erre a hozzászólásra

  Privát üzenet küldése

  

  Veriakilis

  senior tag

  Idézet egy pórul járt ügyféltől:
  "Azzal senki sem vitatkozik, hogy nem hibázhat a szolgáltató, de itt alapvetően nem egyszerű tévedésről van szó. Sokszoros emberi hanyagság történt, ráadásul a mobilszolgáltatás 2017-ben nem egy kegy, hanem egy nagyon komoly közüzem, gondoljunk csak bele, hogy bizonyos helyzetekben akár nagyon komoly pénzek, emberéletek is függhetnek tőle, joggal várják el az emberek, az előfizetők hogy működjön. Ráadásul itt most nem az reklamál, aki trehány volt és nem regisztrált, hanem olyanok, akik komolyan vették a rájuk kényszerített kötelezettséget, elmentek (akár többször is) elvégezni a regisztrációt, ezért joggal gondolhatták, gondolhatják, hogy a szolgáltató is hasonló körültekintéssel jár el, de nem így történt.

  Csak halkan kérdezném:

  - Ki és hogyan tesztelte le a folyamat működését, ez esetleges hibakezelést szolgáltatói oldalról. Készült terv a problémák kezelésére, volt kommunikálva ügyfélszolgálat, műszaki és adminisztrációs csapat felé? Az érzésem az hogy nem. Ki ezért a felelős?

  - Miért nem készült fel a szolgáltató a megemelkedett számú probléma, reklamáció kezelésére? Miért van az, hogy 20-30 perceket kellett várni arra, hogy egyáltalán ügyfélszolgálatos kollégával lehessen beszélni, aki aztán nem tudta megoldani a problémát, mert arra nem volt jogosultsága, ellenben egy olyan folyamat felé irányított, ahol az IVR rendszer végül hurokba került. Ki ezért a felelős? Az ügyfél, aki kétségbeesve megpróbál segítséget kérni, mert kellene a telefon, hiszen csak azon tudja elérni kiskorú gyerekét, idős hozzátartozóját.

  - Miért van az, hogy nagyképűen az a válasz érkezik az ügyfélszolgálatról, hogy lehet panaszt tenni az NMHH-nál, miért van az, hogy a műszaki segélynyújtó csapat nem 7x24-ben, hanem csak este 10-ig dolgozott szombat este, de 10 óra után még simán odakapcsolták a vonalakat az ügyfélszolgálatról? Miért van az, hogy az ügyfélszolgálatosnak is elmondása szerint a "nyilvános" hibabejelentő számokon volt (van?) csak lehetősége belső kollégákat elérni (vagyis nem elérni, hiszen nem tudták, nekik sem sikerült), miért nincs erre belső kapcsolat?

  Tudom hogy ez egy Telekomos fórum, és itt a végén úgyis az ügyfél lesz a hibás, de vegye már észre a Telekom, hogy most még az átlagosnál is flegmábban. felkészületlenül állt hozzá a változás kezeléséhez, ismét bebizonyította, hogy az ügyfél számára csak egy szükséges rossz, egy fejőstehén.

  Igen, el lehet menni más szolgáltatóhoz. Amikor hasonlót játszottak el az internet / kábeltévé kapcsán akkor elmentem és azóta is jó döntésnek tartom. Most a mobil kapcsán is elkezdtem. Tudom, mi csak egy család vagyunk, csak 6 telekomos előfizetésünk van (dominó és előfizetés vegyesen), de ma már elvittem az egyiket más szolgáltatóhoz és szép sorban ez lesz a többivel is."

Új hozzászólás Aktív témák