Ez is egy szakma
Életünk során biztos, hogy egyszer-kétszer fel fogjuk tárcsázni mobilszolgáltatónk telefonos elérhetőségét. Személytelen beszélgetések alakulnak ki ezekből, normális esetben néhány információ átadása után megoldást kapunk a problémánkra és választ a kérdésünkre. Kész, vége, telefon letéve, s a beszélgetést elfelejthetjük, két ember az életben valószínűleg először és utoljára beszélt egymással. Még a nevét sem jegyezzük meg az illetőnek, aki segített. Ő persze megjegyzi a mienket, ha bunkók voltunk, ha vicces a hangunk, ha furcsa a nevünk, vagy ha sok munkát adtunk akaratunkon és tudtunkon kívül.
Telefonos ügyfélszolgálaton dolgozni az esetek nagy többségében nem egy leányálom. A mobilcégeknél talán a leghúzósabb az a meló, mivel itt tényleg milliós ügyfélszám és igen szerteágzó szolgáltatások találhatók – az ügyfélszolgálatosnak pedig legalább középszinten kell értenie mindenhez. Ügyfélszolgálati munkából is ki lehet fogni kényelmeset: fiatalabb koromban néhány hónapig egy üzemanyagcég bejövő vonalának végén ültem másodmagammal, a telefon naponta egyszer csörgött. A másodmagam pedig azóta is jóbarátom, s egészen véletlenül mobilcégnél dolgozott utána, mint telefonos operátor.
Az ügyfélszolgálati munka egy szakma, amit meg lehet tanulni, de kell hozzá rengeteg olyan adottság is, amelyek nélkül ugyan működik a dolog, de sosem fogja az ember szeretni a munkáját, s nem lesz jó operátor. Az igazán jó ügyfélszolgálatos nem dolgozik az ügyfélszolgálaton: kommunikációs, empatikus és rendszerező képességei hamar magasabb pozícióba emelik. Akik kevésbé nyitottak az újra, lehetnek csoportvezetők, expertek, speciális csoportok tagjai, netán oktatók, folyamatírók, de a bátrabbak elkerülik az ügyfélkapcsolati munkát. Talán ezért is van az, hogy az ügyfélszolgálati hierarchiában korábbi operátorok üldögélnek magasabb pozíciókban – de nem biztos, hogy ügyfélszolgálatosként ők voltak a legjobbak.
Ügyfélként azonban ezek egyáltalán nem számítanak. Ha felemelem a telefont, tárcsázom a jellemzően ingyen hívható számot, akkor azonnal választ akarok a kérdésemre, lehetőleg kedves stílusban, de érthetően. És olyan választ, ami nekem is megfelel. Ha pedig panaszom van, akkor szintén azonnali megoldást várok, az ügyfélnek egyre inkább van „öntudata“; fizetek egy szolgáltatásért, akkor tegyenek meg mindent, hogy elégedett legyek vele. S ezt az ügyfélszolgálat minden nap minden percében meg is próbálja megtenni – más kérdés, hogy miért nem sikerül. Mert nem mindig sikerül.
A cikk még nem ért véget, kérlek, lapozz!
