Statisztika, IVR
Eddig is látszott, hogy az ügyfélszolgálati munka nem az a láblógatós fajta. De most végképp elveszem a kedvét mindenkinek: az összes hívást és tevékenységet monitorozzák a cégek, nem kicsit, nagyon. Ez azt jelenti, hogy minden nap különböző adatbázisokból kinyert adatok alapján minden operátor pontosan tudja, hogy előző nap hány hívást vett fel, azoknak mennyi volt az átlagos és összes beszédideje, mennyi időt töltött utómunkával (változtatások rögzítése, levelezgetés más osztályokkal, ilyesmi), mennyi szünetet vett ki, mennyit késett.
A késésért a legtöbb helyen rendesen vonnak a fizetésből, de másodperces szinten nézve, mint a katonaságnál. Valahol érthető is ez: egy ügyfélszolgálat beosztása nagyon ki van számolva, mindig pontosan annyi embernek kell ülnie a telefonok mögött, hogy még kicsit felül is legyen tervezve a rendszer. Ismerek egy srácot, őt egyetlen késés után kirúgták. Aztán hozzátette, hogy abban az egy esetben három napot késett, s erről nem igazán szólt a feletessének.
De hiába jól kiszámolt beosztás, az elvileg tökéletes erőforrás-kezelés, mindenki tapasztalta már, hogy az esetek többségében a telefonos ügyfélszolgálatra várni kell. Néha alig, néha sokat. Nekem a kedvenc ügyfélszolgálatom az EuroDirekt nevű bank volt (azóta Ella lett, majd Axa), gyakorlatilag az elsők között kötöttem velük szerződést, és ha felhívtam őket, akkor nem gépi menü volt, meg ilyesmi, hanem felvette valaki a telefon és mondta, hogy halló, miben segíthetek. Imádtam.
A mobilcégek ügyfélszolgálatain azonban csak hosszas kavarás után jutunk el humán erőforrásig. Ezt a rendszert IVR-nak hívják (Interactive Voice Response), ez az a gépi menü, ami ide-oda dobálja a júzert, mire végre sikerül élő emberrel beszélnie. Nem egy olyan tényleges ügyfélszolgálati beszélgetés kezdődik úgy, hogy az ügyfél megkérdezi az operátort, hogy „ne haragudjon, maga ugye nem gép?“. A menürendszernek nyilván az az értelme, hogy a cégek azt gondolják, hogy bizonyos kérdésekkel tök felesleges az emberi munkaerőt terhelni, ha egyszerűen felmondható az IVR-ba a válasz. Az ügyfél viszont utálja az IVR-t, mert ott még a kérdést is keresni kell (!). Amíg nem jut olyan magas szintre a hangfelismerés és feldolgozás, hogy egy gép analizálja a kérdést, addig az ügyfélnek magának kell navigálnia a menüben.
A legtöbb IVR-ban a nullás vagy a csillag gomb kapcsol kezelőt. Ezt sok helyen direkt letiltják bizonyos menüpontokban, mindenképpen el kell indulnia az ügyfélnek valamelyik ágon, hogy a végén emberhez érjen. Ez talán idegesítő, de annyi értelme biztosan van, hogy a kapcsolt operátor az adott témakörben remélhetőleg felkészült. Ha a számlapanasz menün keresztül érünk el emberi hangot, akkor ne számítsunk rá, hogy az Android rootolás témaköréhez bármit hozzá tud tenni a tudásunkhoz.
Az ügyfélszolgálaton folyamatosan látják, hogy mennyien telefonálnak be. Látszik a várakozók száma (ők már konkrétan kezelőre várnak és zenét hallgatnak), látszik, hogy mennyi ügyfél maradt az IVR-on belül (általában az összes telefonáló több mint fele nem jut el kezelőig, vagy mert nem akar, vagy mert eltévedt a rendszerben), látszik, hogy aznap mennyien kértek kezelőt, de unták meg a várakozást. Ez utóbbi nagyon fontos mérőszám, ez mutatja, hogy a humán kapacitás mennyire képes kezelni a rázúduló hívásmennyiséget. Ha nagyon rossz ez az arány, akkor valakit bizony seggberúg a vezetőség, mert akkor ott történt valami. Vagy rosszul volt tervezve a beosztás, vagy elszállt egy fontos szolgáltatás. Mondjuk a legutóbbi T-Mobile hálózatkimaradásnál valószínűleg több ezer elveszett hívást regisztráltak az ügyfélszolgálaton, ez ilyenkor elkerülhetetlen.
A cikk még nem ért véget, kérlek, lapozz!
