Ez is egy szakma
Életünk során biztos, hogy egyszer-kétszer fel fogjuk tárcsázni mobilszolgáltatónk telefonos elérhetőségét. Személytelen beszélgetések alakulnak ki ezekből, normális esetben néhány információ átadása után megoldást kapunk a problémánkra és választ a kérdésünkre. Kész, vége, telefon letéve, s a beszélgetést elfelejthetjük, két ember az életben valószínűleg először és utoljára beszélt egymással. Még a nevét sem jegyezzük meg az illetőnek, aki segített. Ő persze megjegyzi a mienket, ha bunkók voltunk, ha vicces a hangunk, ha furcsa a nevünk, vagy ha sok munkát adtunk akaratunkon és tudtunkon kívül.
Telefonos ügyfélszolgálaton dolgozni az esetek nagy többségében nem egy leányálom. A mobilcégeknél talán a leghúzósabb az a meló, mivel itt tényleg milliós ügyfélszám és igen szerteágzó szolgáltatások találhatók – az ügyfélszolgálatosnak pedig legalább középszinten kell értenie mindenhez. Ügyfélszolgálati munkából is ki lehet fogni kényelmeset: fiatalabb koromban néhány hónapig egy üzemanyagcég bejövő vonalának végén ültem másodmagammal, a telefon naponta egyszer csörgött. A másodmagam pedig azóta is jóbarátom, s egészen véletlenül mobilcégnél dolgozott utána, mint telefonos operátor.
Az ügyfélszolgálati munka egy szakma, amit meg lehet tanulni, de kell hozzá rengeteg olyan adottság is, amelyek nélkül ugyan működik a dolog, de sosem fogja az ember szeretni a munkáját, s nem lesz jó operátor. Az igazán jó ügyfélszolgálatos nem dolgozik az ügyfélszolgálaton: kommunikációs, empatikus és rendszerező képességei hamar magasabb pozícióba emelik. Akik kevésbé nyitottak az újra, lehetnek csoportvezetők, expertek, speciális csoportok tagjai, netán oktatók, folyamatírók, de a bátrabbak elkerülik az ügyfélkapcsolati munkát. Talán ezért is van az, hogy az ügyfélszolgálati hierarchiában korábbi operátorok üldögélnek magasabb pozíciókban – de nem biztos, hogy ügyfélszolgálatosként ők voltak a legjobbak.
Ügyfélként azonban ezek egyáltalán nem számítanak. Ha felemelem a telefont, tárcsázom a jellemzően ingyen hívható számot, akkor azonnal választ akarok a kérdésemre, lehetőleg kedves stílusban, de érthetően. És olyan választ, ami nekem is megfelel. Ha pedig panaszom van, akkor szintén azonnali megoldást várok, az ügyfélnek egyre inkább van „öntudata“; fizetek egy szolgáltatásért, akkor tegyenek meg mindent, hogy elégedett legyek vele. S ezt az ügyfélszolgálat minden nap minden percében meg is próbálja megtenni – más kérdés, hogy miért nem sikerül. Mert nem mindig sikerül.
Kik ők?
Ha azt mondom, hogy telefonos ügyfélszolgálatos bárki lehet, akkor nem járok messze az igazságtól. Nyilván valamennyi beszédkészség szükséges, de láttam (hallottam) már raccsoló, pösze, hadaró, vagy másfajta beszédhibával rendelkező operátort is. Érdekes módon a beszédhiba a telefonos kommunikáció első percében talán még feltűnő, de aztán az lesz a fontos, hogy mit mond az illető. A mobilcégeknek persze vannak elvárásaik az álláshirdetésekben: önálló munkavégzésre is képes, nyitott személyiség, aki szeret fiatalos, lendületes csapatban dolgozni, jól tűri a monotonitást, előny, ha ismerős a mobilkommunikáció világában, ilyesmi. Magyarán kell egy érettségi és kész.
Vannak, akik azért pályáznak meg egy ilyen állást, mert csakugyan mobilcégnél szeretnének dolgozni, s alulról törnének fel (ezzel nem lebecsülve az ügyfélszolgálati munkát), mert más módon nemigen látnak esélyt. De többen vannak olyanok, akiknek gyorsan kéne valami munka, vagy beadták a jelentkezésüket rengeteg helyre, köztük ügyfélszolgálati állásra is. Ezekből az emberekből bizonyos időközönként verbuválódik egy csoport, akiket egyszerre léptet be a mobilcég (sok helyen bérmunkában csinálják), elküldik őket képzésre (több hét), aztán elkezdenek dolgozni. Mivel már alapból sokan csak „időkitöltő" munkának fogják fel az egészet, amíg nem találnak jobbat, illetve az esetleg nem így gondolkodók közül is sokan fognak azzal szembesülni, hogy elég stresszes egy ilyen meló, ezért a fluktuáció igencsak nagy. Szakemberek szerint nem is lehet másfél-két évnél tovább csinálni a frontvonali munkát, a jobb emberek ennyi idő után már valamivel fentebb tudnak lépni (a még jobbak keresnek máshol melót), a kevésbé kiemelkedő képességű, de megbízható arcokat megpróbálják a cégek horizontálisan mozgatni. Például a frontvonalról átültetik mondjuk a levelezésre, esetleg a backup tevékenységekhez.
A fentebb említett több hetes képzés is elég szigorú. Miután itt gyakran a nulláról kell az aspiránsok fejébe beletolni igen jelentős mennyiségű infót, ezért hamar kiderül, hogy vannak emberek, akiket ez vagy nem érdekel, vagy egyszerűen képtelenek befogadni. A képzés közben és végén is vannak számonkérések, s miután itt nem a tankötelezettség szabályozza az értékelést, ezért általában a gyengébb embereket szívbaj nélkül elküldik – próbaidő van még, ráadásul azonnal öt másik jelentkezőt lehet találni a helyére. Jó esetben a képzés egyszerre vonatkozik az elméleti tudásra és a kommunikációs képességekre. Egyik sem működik a másik nélkül: hiába van meg az információ, ha nem tudja az illető azt átadni, illetve hiába kommunikál tökéletesen, ha nincs mit.
Kommunikációs trükkök, szabályok
Egy jó ügyfélszolgálaton kiemelt hangsúlyt fektetnek arra, hogy az operátorok kommunikációs tudása minél magasabb legyen. Ehhez képzések, tréningek kellenek, nem is biztos, hogy belsős, inkább külsős, erre specializált cégeket felkérve. Itt olyan trükköket tanulhatnak a munkatársak, amelyeket jól használva a saját munkájukat is megkönnyíthetik. Milyen szavakat nem szabad mondani, hogyan kell az ideges ügyfeleket lecsillapítani (tényszerű, rövid, gyors kérdésekkel, mondjuk), miért nincs tegeződés annak ellenére, hogy a reklámokban van (még a djuice ügyfélszolgálaton sincs, pedig ott U26 a korosztály, elvileg), hol lehet megfogni, megfordítani egy beszélgetést, hogy az ügyfél elégedetten tegye le a telefont, hol lehet alkalmazni a humort, vagy egy váratlan szófordulatot, miből érezzük, hogy az ügyfél vevő-e az ilyesmire.
Írnék egy példát, amit volt szerencsém működés közben látni. A varázsmondat így szólt: „Hadd kérdezzem meg, történt-e már Önnel olyan, hogy valamit a legjobb tudása szerint szeretett volna megcsinálni, de mégsem sikerült?“ Mit lehet erre válaszolni? Hogy nem, basszuskulcs, nekem mindig, minden sikerült? Hát ahhoz azért komoly arc kell. A tapasztalatok szerint egy ilyen kérdésre az ügyfél kétféleképpen reagál. Egyrészt bizonytalanul azt mondja, hogy volt, mire az ügyfélszolgálatos lecsapja a labdát és egyből nyomja, hogy látja, velünk is ezt történt, de most igyekszünk korrigálni / kárpótolni / kijavítani. Másrészt van, amikor erre sincs szükség, hanem az ügyfél magától veszi észre, hogy mi történne, ha erre válaszolna, és automatikusan visszafogja magát.
A fenti csak egyetlen példa volt. Nagyon hatékony az ilyen képzések során, ha az ügyfélszolgálat beszélgetési közül szelektálnak ki érdekeseket, tanulságosakat a szervezők. Ez az a kitétel a telefonhívásunk során, hogy „a beszélgetéseket minőségbiztosítási okok miatt rögzítjük“. Egy ordító, panaszos ügyfelet a hívás során megnyugtatni képes és elégedett vásárlóvá változtató beszélgetés biztos szerepelni fog az összes ilyen tréningen, mint követendő példa. De direkt halásznak rossz példákat is, elrettentő esetnek. Ilyen volt az a fiatalember, aki az összes telefonos problémát azzal zárta rövidre, hogy írjon az ügyfél levelet. Ha esetleg akadékoskodott, hogy de hát ezt el lehet intézni telefonon is, akkor az operátor kérlelhetetlenül diktálta a címet, hogy hova kell a levelet küldeni, majd rövid úton elbúcsúzott. Kész, probléma letudva, kiváló statisztikát tud felmutatni, rövid hívások, hatékonyan, minimális utómunkával. Persze hamar kiderült, elküldték.
Vannak tiltott szavak. Illetve fogalmazzunk úgy, hogy kerülendőek. A „probléma“ az egyik ilyen, ez banki szférában is így van. Nincs olyan, hogy probléma. Nincs probléma. Félreértés, jelenség, eset – de probléma nincs, nálunk nincs. Máshol lehet, hogy van, sőt mi úgy sejtjük, hogy máshol rengeteg probléma van, de itt nincs. Probléma? Milyen probléma? Ja, hogy ez? Ez nem probléma, meglátja, itt nincs semmi probléma. Szintén sok helyen tiltott az uram, hölgyem, asszonyom megszólítások alkalmazása. Szólítsuk az ügyfelet a nevén, úgy személyesebb, legyen Kovács Úr, ha egyáltalán meg kell szólítani, de alapvetően nemigen szükséges, úgyis ott ül a szerencsétlen ügyfél a vonal másik felén. Ráadásul mióta mindenki ismeri a klasszikus tudakozós beszélgetést (kár, hogy letedd, nehogy azt mondja, hogy aluszik, stb.), ahol uramnak szólította az ügyfelet az operátor, holott – mint később kiderült – egy hölgyről volt szó, még jobban kerülendő az „uramozás“.
Szintén érdekes dolog, hogy miképpen lehet az ügyféllel rossz hírt közölni. Vegyünk egy szögegyszerű példát, betelefonál a delikvens, hogy lehet-e már kapni Nokia N-kilencmilliót (nem), s erre nyilván lehet azt mondani, hogy nem, mert tényleg nem. De mennyivel kellemesebb, ha egy tömör nem helyett mondjuk azt hallja az ügyfél, hogy „tudomásom szerint jelenleg nincs forgalomban ez a modell, javaslom, hogy kísérje figyelemmel honlapunkon a változásokat, én pedig engedelmével továbbküldöm a feletesseimnek, hogy lenne erre a készülékre igény.“ Hogy aztán tényleg továbbküldi-e, vagy sem, az már a kommunikáció szempontjából lényegtelen.
Persze lehet az ügyfélszolgálatos bármennyire is felkészült, nem fogja tudni kivédeni a tényleg hülyéket. A szórakozó kiscsávó ártalmatlan jelenség, ha sikerül eljutnia kezelőig, akkor beleordítja, hogy anyád, és ennyi. Van a kifinomultabb fajtája ennek, aki megvárja a választ, arra megint reflektál valami trágárságot, amíg el nem búcsúzik tőle az ügyfélszolgálat. Ezek benne vannak a pakliban, mint ahogyan a női hangokkal kikezdő perverz ügyfelek is. Vannak ezekre az esetekre sablonmondatok: „ha nincs a szolgáltatásainkkal kapcsolatban kérdése, akkor bontom a vonalat“, aztán tényleg lehet bontani a vonalat. Sekélyes emberek sekélyes szórakozása, jellemzően olyan ügyfelektől, akik feltöltőkártyásak és nulla forint van az egyenlegükön.
A komolyabb esetekre nincs kommunikációs séma. Az az ügyfél pédául, amelyik egy órán keresztül arról óhajt beszélgetni, hogy ha a Motorola Timeport neve időkaput jelent, akkor a TalkAbout vajon miképp fordítható magyarra – nehezen volt lerázható. Volt olyan illető, aki naponta tízszer telefonált be, hogy a hangposta szolgáltatását bekapcsolja, illetve lemondja. Simán vannak őrültek is: állítólag létezett egy arc az egyik szolgáltatónál, aki teljesen véletlenszerű időközönként betelefonált, s azt kérdezte, hogy mennyi az izraeli tulajdonrész a szolgáltatóban, mert ha több mint 1%, akkor ő bontja a szerződést. Ugyanez az ügyfél az esetek másik részében tökéletesen kulturált módon tarifákról, készülékekről érdeklődött, mint egy ember, s sosem lehet tudni, hogy mikor fog megint a tulajdoni hányadokról kérdezni.
Statisztika, IVR
Eddig is látszott, hogy az ügyfélszolgálati munka nem az a láblógatós fajta. De most végképp elveszem a kedvét mindenkinek: az összes hívást és tevékenységet monitorozzák a cégek, nem kicsit, nagyon. Ez azt jelenti, hogy minden nap különböző adatbázisokból kinyert adatok alapján minden operátor pontosan tudja, hogy előző nap hány hívást vett fel, azoknak mennyi volt az átlagos és összes beszédideje, mennyi időt töltött utómunkával (változtatások rögzítése, levelezgetés más osztályokkal, ilyesmi), mennyi szünetet vett ki, mennyit késett.
A késésért a legtöbb helyen rendesen vonnak a fizetésből, de másodperces szinten nézve, mint a katonaságnál. Valahol érthető is ez: egy ügyfélszolgálat beosztása nagyon ki van számolva, mindig pontosan annyi embernek kell ülnie a telefonok mögött, hogy még kicsit felül is legyen tervezve a rendszer. Ismerek egy srácot, őt egyetlen késés után kirúgták. Aztán hozzátette, hogy abban az egy esetben három napot késett, s erről nem igazán szólt a feletessének.
De hiába jól kiszámolt beosztás, az elvileg tökéletes erőforrás-kezelés, mindenki tapasztalta már, hogy az esetek többségében a telefonos ügyfélszolgálatra várni kell. Néha alig, néha sokat. Nekem a kedvenc ügyfélszolgálatom az EuroDirekt nevű bank volt (azóta Ella lett, majd Axa), gyakorlatilag az elsők között kötöttem velük szerződést, és ha felhívtam őket, akkor nem gépi menü volt, meg ilyesmi, hanem felvette valaki a telefon és mondta, hogy halló, miben segíthetek. Imádtam.
A mobilcégek ügyfélszolgálatain azonban csak hosszas kavarás után jutunk el humán erőforrásig. Ezt a rendszert IVR-nak hívják (Interactive Voice Response), ez az a gépi menü, ami ide-oda dobálja a júzert, mire végre sikerül élő emberrel beszélnie. Nem egy olyan tényleges ügyfélszolgálati beszélgetés kezdődik úgy, hogy az ügyfél megkérdezi az operátort, hogy „ne haragudjon, maga ugye nem gép?“. A menürendszernek nyilván az az értelme, hogy a cégek azt gondolják, hogy bizonyos kérdésekkel tök felesleges az emberi munkaerőt terhelni, ha egyszerűen felmondható az IVR-ba a válasz. Az ügyfél viszont utálja az IVR-t, mert ott még a kérdést is keresni kell (!). Amíg nem jut olyan magas szintre a hangfelismerés és feldolgozás, hogy egy gép analizálja a kérdést, addig az ügyfélnek magának kell navigálnia a menüben.
A legtöbb IVR-ban a nullás vagy a csillag gomb kapcsol kezelőt. Ezt sok helyen direkt letiltják bizonyos menüpontokban, mindenképpen el kell indulnia az ügyfélnek valamelyik ágon, hogy a végén emberhez érjen. Ez talán idegesítő, de annyi értelme biztosan van, hogy a kapcsolt operátor az adott témakörben remélhetőleg felkészült. Ha a számlapanasz menün keresztül érünk el emberi hangot, akkor ne számítsunk rá, hogy az Android rootolás témaköréhez bármit hozzá tud tenni a tudásunkhoz.
Az ügyfélszolgálaton folyamatosan látják, hogy mennyien telefonálnak be. Látszik a várakozók száma (ők már konkrétan kezelőre várnak és zenét hallgatnak), látszik, hogy mennyi ügyfél maradt az IVR-on belül (általában az összes telefonáló több mint fele nem jut el kezelőig, vagy mert nem akar, vagy mert eltévedt a rendszerben), látszik, hogy aznap mennyien kértek kezelőt, de unták meg a várakozást. Ez utóbbi nagyon fontos mérőszám, ez mutatja, hogy a humán kapacitás mennyire képes kezelni a rázúduló hívásmennyiséget. Ha nagyon rossz ez az arány, akkor valakit bizony seggberúg a vezetőség, mert akkor ott történt valami. Vagy rosszul volt tervezve a beosztás, vagy elszállt egy fontos szolgáltatás. Mondjuk a legutóbbi T-Mobile hálózatkimaradásnál valószínűleg több ezer elveszett hívást regisztráltak az ügyfélszolgálaton, ez ilyenkor elkerülhetetlen.
A panasz útja
Az ügyfélszolgálatot akkor hívjuk, ha baj van. Panasz, probléma, gond akadt, megoldás, segítség, esetleg kompenzáció lenne szükséges. Az első próbatétel, hogy át kell verekednünk magunkat az IVR-on. Az egyik szolgáltatónál egyszer csináltak egy olyan próbát, hogy minden menüpontból azonnal lehetett kezelőt kérni, de egy nap alatt bedőlt a teljes ügyfélszolgálat, úgyhogy visszarakták a „kerítést“. Ha végre humanoidhoz jutunk a vonal végén, akkor jön a beazonosítási procedúra.
Ezt olyannyira szigorúan veszik a mobilcégek, hogy az ügyféljelszó, ügyfélbiztonsági kód az operátor számára sem látható, ahhoz, hogy bármit tudjon matatni az előfizetésünkkel, először neki is be kell ütnie egy jelszót, a mi jelszavunkat. Ha azt mi nem tudjuk, akkor ne őt hibáztassuk, általában ő sem lát többet, s tényleg a mi érdekeink miatt védi ő is, illetve a szolgáltatói is az adatainkat ezzel a megoldással. Nem érdemes egyszerű ügyféljelszót választani: a születési év megadás a legamatőrebb megoldás, amit a júzerek legalább fele használ egyébként. Érdemes tényleg komolyan venni, hogy az ügyféljelszó maradjon titkos. Volt olyan eset, hogy betelefonált egy férfi, s bár nem az ő nevén volt az adott előfizetés, a jelszó ismeretében lopás miatt letiltott egy SIM-et. Ez normális, mindennapos dolog, a húgom is egy nevemen levő kártyát használ. Azonban kisvártatva telefonált egy hölgy is (akinek a nevén volt az inkriminált kártya, amúgy), ordított, hogy miért tiltották le, bemondta a kódot, feloldotta a SIM-et, majd egy másik számot és ügyféljelszót megadott, hogy ezt a SIM-et tiltsa le az operátor elvesztés miatt. Érdekes módon erről pár perc múlva kiderült, hogy pont azé a férfié, aki először telefonált. Mint később kiderült, ezek ketten összevesztek, s mivel tudták egymás jelszavát, ezért egészen addig így szemétkedtek egymással, amíg valamelyiküknek eszébe jutott, hogy talán érdemes lenne megváltoztatnia a jelszavát. Hogy ez a férfi, vagy a nő volt-e... ezt a békesség kedvéért nem osztom meg az olvasókkal.
Tehát érdemes tudni a kódot, értünk van, nem ellenünk. Ezt követően végre érdemben tud velünk foglalkozni az ügyfélszolgálat. A probléma (ami ugyebár nincs...) vázolása után az operátor dolga és kötelessége, hogy minden olyan adatot rögzítsen, ami közelebb visz az eset megoldásához. Ezért valószínűleg olyan kérdéseket is fel fog tenni, amik tök triviálisak, de mivel volt már rá példa, hogy mégis ezen múlt valami, ezért muszáj neki megtudnia az információt. (Egyszerű példa: Nem kapcsol be a telefonom. Akkumulátor fel van töltve? Persze, hogy lehet ilyen baromságot kérdezni, ennyire nem vagyok hülye!) Ha nem tud azonnali választ adni az ügyfélszolgálat, akkor hibajegy, panaszjegy, reklamációs form, vagy valami hasonló készül, amit telefonon keresztül ugyan nem látunk, de minden bizonnyal van egy azonosítója.
Ezt az azonosítót érdemes elkérni. Az operátor nevét is. Ha később mégsem oldódik meg a probléma, akkor már lehet hivatkozni ezekre, verni a virtuális asztalt, visszahallgattatni a beszélgetést (mindent rögzítenek), kártérítésért fenyegetőzni, Homárra, fórumra írni. Az azonosító, a hívás időpontja és az operátor neve tehát legyen felírva nálunk, innentől már „csak“ várnunk kell, hogy a megoldásról értesítsenek. Ez törvény szerint 30 napon belül meg kell történjen. Ha nem, akkor NHH, Fogyasztóvédelem, s nekünk lesz igazunk.
Persze a mobilszolgáltató is tudja a törvényt. A felvett adatokból panaszjegy keletkezik, amely elindul az útjára. Ha jó a rendszer az ügyfélszolgálaton, akkor a rögzítés során a panasz típusa már determinálja, hogy melyik társosztályhoz kerül át a probléma. Technikai (nem tudom beállítani a Hello Kitty telefonon az MMS-t), számlázási (miért ennyi a számla?), hálózati (nincs térerő), ügyfélkezelési (anyáztak velem az üzletben), folyamatbeli (miért nem lehet telefonon utalni?), egyéb. A tárosztályokon az adott területen jártas kollegák majd megoldják és megválaszolják a panaszt, ezt követően az ügyfelet írásban, illetve telefonon értesítik.
Nem tudja a bal kéz
Egy mobilcég ügyfélszolgálata összeomlik, ha a társosztályok és az operátorok között nincsenek meg az együttműködési csatornák, folyamatok. Az utóbbi időkben mindhárom hazai szolgáltatónál megnőtt az ügyfélszolgálat respektje, hiszen egy ennyire telített piacon már nagyon fontos az ügyfélmegtartás, ügyfélkezelés is, sok múlhat az ügyfélszolgálaton, amit itthon is kezdenek felismerni a cégek.
Ennek ellenére elég gyakran előfordul, hogy az ügyfélszolgálatnak halvány segédfogalma sincs egy éppen induló akcióról, szolgáltatásról, termékről. Nemrég olvastam, hogy az iPhone 4-re (túl)izguló Handrás a T-Mobile üzletében kényszerült arra, hogy elmagyarázza a microSIM mibenlétét, mivel az értékesítő / ügyfélszolgálatos dolgozónak fogalma sem volt nem csak arról, hogy ezt ők forgalmazzák, de arról sem, hogy egyáltalán létezik ilyen.
Valamitől a hazai mobilcégek azt gondolják, hogy ha idő előtt kiderül, hogy mire készülnek, akkor majd a konkurencia lenyúlja az ötletet. Annyira megy házon belül a titkolózás, hogy végül elfelejtik időben tájékoztatni az ügyfélszolgálatot, esetleg azt gondolják, hogy a promóció indulásakor elég írni egy belső e-mailt. Pedig ez baromira kevés, az operátoroknak tudniuk kell, hogy az IT rendszerekben hol találják meg az újdonságokat, azok hogyan működnek, s mik a szabályok az akcióban. (Lehet-e váltani más csomagról, milyen igazolások kellenek, hogyan lehet számot hordozni, kik vesznek részt az esetleg sorsoláson, satöbbi, satöbbi.)
Jól fejre tud állni egy nagy dérrel-dúrral beharangozott szolgáltatás, ha nincs kellően előkészítve. Vodafone GPRS internet atombukta, anyone? Bár ott technikai alultervezés és a piac ismeretének hiánya is szerepet játszott. Ilyen-olyan flották bevezetése, nyereményjátékok, új tarifáknál nem tisztázott részletek... mind voltak, s mindaddig lesznek a hazai mobilos életben, amíg a szolgáltatók nem vesznek arról tudomást, hogy az ügyfélszolgálat és a boltok a két – ügyféllel közvetlenül kapcsolatba kerülő – frontvonal.
Tévhitek
Sokan gondolják azt, hogy a mobilcégeknél dolgozó emberek talicskával tolják ki a székház kapuján a telefonokat. Nos, ez nincs így, legalábbis az biztos, hogy egy ügyfélszolgálaton dolgozó kollega (aki sokszor nem is a cég alkalmazottja, hanem kölcsön-munkaerő) gyakorlatilag minimális kedvezményt kaphat, azt is csak előfizetés esetén.
Sokan gondolják azt, hogy az ügyfélszolgálaton dolgozó emberek belelátnak a rendszerbe minimum annyira mélyen, hogy meg tudnak mondani híváslistákat, illetve, hogy ki, mikor, merre használta a telefonját. Ez is hatalmas tévedés, csak a speciális csoportoknak van erre lehetőségük, oda pedig nem az utcáról kerülnek be az emberek. Egy átlagos telefonos operátor maximum annyit lát a hívásainkból, hogy azok megtörténtek, konkrét időpont látszik, de hogy milyen számra ment a telefon, az már nem. Csak annyit lát, ami kell ahhoz, hogy alapvető problémát tudjon megoldani.
Sokan gondolják azt, hogy biztos könnyű feljutni az ügyfélszolgálatról pénzes pozíciókba. Ez talán így volt 10-12 éve, amikor még nagyon bővültek a hazai operátorok, nyilván saját emberekből építették fel a vezetői réteget is. De ma már inkább leépítések vannak (Telenor), a vállalati hierarchiában lépkedni már egyáltalán nem könnyű menet, ha egyáltalán lehetséges. Az, hogy egyes multicégeknél Magyarországon a ki kinek a kicsodája elv gyakran érvényesül, a mobilszolgáltatóknál is benne van a pakliban.
Jótett helyébe...
Ennek a cikknek igazából nem volt semmi konkrét célja. Egyetlen apróságot kivéve: ha valaki a fentieket elolvasta, s ezek után kapcsolatba kerül valamelyik hazai operátor ügyfélszolgálatával, talán annak ellenére empatikusabb lesz, hogy ő az ügyfél, s ennek megfelelően nyugodtan lehet pökhendi tahó, gonosz, lekezelő, vagy hisztis. De ha azt várjuk, hogy gyorsan és ruglmasan megoldódjon a problémánk, akkor próbáljuk elképzelni, hogy a vonal másik végén is egy ember ül.
Akinek jól fog esni, hogy ismeretlenül is megadjuk neki azt a tiszteletet, amit neki meg kell adnia munkaköri kötelességből. Jól fog esni neki, ha nem ordítjuk le a haját, az előttünk telefonáló talán pont most tette meg ugyanezt. Jól fog esni neki egy apró szóvicc, humor, poén, de ha csak egyszerűen célratörőek vagyunk és magunktól is érthetően tudjuk vázolni a gondunkat, már az is hatalmas lendít előre a dolgok menetén.
Persze, hogy minden meg kell oldódjon jópofizás nélkül is. De az ügyfélszolgálaton dolgozók is emberek. Ha minden erőfesztésünk ellenére a kedves úton nem érünk célt, akkor viszont minden eszköz a mi oldalunkon áll. Mi vagyunk az ügyfelek, ezt ne felejtsük el. A szolgáltatók sem szeretnek pereskedni, utálják a nagy nyilvánosságot (Homár, Logout, fórum, blog, Facebook, egyéb), s alapvetően a megoldásra fognak törekedni még akkor is, ha pont egy olyan ügyfélszolgálatost fogunk ki, aki nem való oda. Lehet kérni felettest, lehet tenni panaszt, éljünk a lehetőséggel.
Nincs más hátra, az ügyfeleknek azt kívánom, hogy lehetőség szerint soha ne legyen olyan problémájuk, ami miatt veszekedniük kell az ügyfélszolgálattal. Az operátoroknak pedig pontosan ugyanezt kívánom!
Bog
