A panasz útja
Az ügyfélszolgálatot akkor hívjuk, ha baj van. Panasz, probléma, gond akadt, megoldás, segítség, esetleg kompenzáció lenne szükséges. Az első próbatétel, hogy át kell verekednünk magunkat az IVR-on. Az egyik szolgáltatónál egyszer csináltak egy olyan próbát, hogy minden menüpontból azonnal lehetett kezelőt kérni, de egy nap alatt bedőlt a teljes ügyfélszolgálat, úgyhogy visszarakták a „kerítést“. Ha végre humanoidhoz jutunk a vonal végén, akkor jön a beazonosítási procedúra.
Ezt olyannyira szigorúan veszik a mobilcégek, hogy az ügyféljelszó, ügyfélbiztonsági kód az operátor számára sem látható, ahhoz, hogy bármit tudjon matatni az előfizetésünkkel, először neki is be kell ütnie egy jelszót, a mi jelszavunkat. Ha azt mi nem tudjuk, akkor ne őt hibáztassuk, általában ő sem lát többet, s tényleg a mi érdekeink miatt védi ő is, illetve a szolgáltatói is az adatainkat ezzel a megoldással. Nem érdemes egyszerű ügyféljelszót választani: a születési év megadás a legamatőrebb megoldás, amit a júzerek legalább fele használ egyébként. Érdemes tényleg komolyan venni, hogy az ügyféljelszó maradjon titkos. Volt olyan eset, hogy betelefonált egy férfi, s bár nem az ő nevén volt az adott előfizetés, a jelszó ismeretében lopás miatt letiltott egy SIM-et. Ez normális, mindennapos dolog, a húgom is egy nevemen levő kártyát használ. Azonban kisvártatva telefonált egy hölgy is (akinek a nevén volt az inkriminált kártya, amúgy), ordított, hogy miért tiltották le, bemondta a kódot, feloldotta a SIM-et, majd egy másik számot és ügyféljelszót megadott, hogy ezt a SIM-et tiltsa le az operátor elvesztés miatt. Érdekes módon erről pár perc múlva kiderült, hogy pont azé a férfié, aki először telefonált. Mint később kiderült, ezek ketten összevesztek, s mivel tudták egymás jelszavát, ezért egészen addig így szemétkedtek egymással, amíg valamelyiküknek eszébe jutott, hogy talán érdemes lenne megváltoztatnia a jelszavát. Hogy ez a férfi, vagy a nő volt-e... ezt a békesség kedvéért nem osztom meg az olvasókkal.
Tehát érdemes tudni a kódot, értünk van, nem ellenünk. Ezt követően végre érdemben tud velünk foglalkozni az ügyfélszolgálat. A probléma (ami ugyebár nincs...) vázolása után az operátor dolga és kötelessége, hogy minden olyan adatot rögzítsen, ami közelebb visz az eset megoldásához. Ezért valószínűleg olyan kérdéseket is fel fog tenni, amik tök triviálisak, de mivel volt már rá példa, hogy mégis ezen múlt valami, ezért muszáj neki megtudnia az információt. (Egyszerű példa: Nem kapcsol be a telefonom. Akkumulátor fel van töltve? Persze, hogy lehet ilyen baromságot kérdezni, ennyire nem vagyok hülye!) Ha nem tud azonnali választ adni az ügyfélszolgálat, akkor hibajegy, panaszjegy, reklamációs form, vagy valami hasonló készül, amit telefonon keresztül ugyan nem látunk, de minden bizonnyal van egy azonosítója.
Ezt az azonosítót érdemes elkérni. Az operátor nevét is. Ha később mégsem oldódik meg a probléma, akkor már lehet hivatkozni ezekre, verni a virtuális asztalt, visszahallgattatni a beszélgetést (mindent rögzítenek), kártérítésért fenyegetőzni, Homárra, fórumra írni. Az azonosító, a hívás időpontja és az operátor neve tehát legyen felírva nálunk, innentől már „csak“ várnunk kell, hogy a megoldásról értesítsenek. Ez törvény szerint 30 napon belül meg kell történjen. Ha nem, akkor NHH, Fogyasztóvédelem, s nekünk lesz igazunk.
Persze a mobilszolgáltató is tudja a törvényt. A felvett adatokból panaszjegy keletkezik, amely elindul az útjára. Ha jó a rendszer az ügyfélszolgálaton, akkor a rögzítés során a panasz típusa már determinálja, hogy melyik társosztályhoz kerül át a probléma. Technikai (nem tudom beállítani a Hello Kitty telefonon az MMS-t), számlázási (miért ennyi a számla?), hálózati (nincs térerő), ügyfélkezelési (anyáztak velem az üzletben), folyamatbeli (miért nem lehet telefonon utalni?), egyéb. A tárosztályokon az adott területen jártas kollegák majd megoldják és megválaszolják a panaszt, ezt követően az ügyfelet írásban, illetve telefonon értesítik.
A cikk még nem ért véget, kérlek, lapozz!
