Nem tudja a bal kéz
Egy mobilcég ügyfélszolgálata összeomlik, ha a társosztályok és az operátorok között nincsenek meg az együttműködési csatornák, folyamatok. Az utóbbi időkben mindhárom hazai szolgáltatónál megnőtt az ügyfélszolgálat respektje, hiszen egy ennyire telített piacon már nagyon fontos az ügyfélmegtartás, ügyfélkezelés is, sok múlhat az ügyfélszolgálaton, amit itthon is kezdenek felismerni a cégek.
Ennek ellenére elég gyakran előfordul, hogy az ügyfélszolgálatnak halvány segédfogalma sincs egy éppen induló akcióról, szolgáltatásról, termékről. Nemrég olvastam, hogy az iPhone 4-re (túl)izguló Handrás a T-Mobile üzletében kényszerült arra, hogy elmagyarázza a microSIM mibenlétét, mivel az értékesítő / ügyfélszolgálatos dolgozónak fogalma sem volt nem csak arról, hogy ezt ők forgalmazzák, de arról sem, hogy egyáltalán létezik ilyen.
Valamitől a hazai mobilcégek azt gondolják, hogy ha idő előtt kiderül, hogy mire készülnek, akkor majd a konkurencia lenyúlja az ötletet. Annyira megy házon belül a titkolózás, hogy végül elfelejtik időben tájékoztatni az ügyfélszolgálatot, esetleg azt gondolják, hogy a promóció indulásakor elég írni egy belső e-mailt. Pedig ez baromira kevés, az operátoroknak tudniuk kell, hogy az IT rendszerekben hol találják meg az újdonságokat, azok hogyan működnek, s mik a szabályok az akcióban. (Lehet-e váltani más csomagról, milyen igazolások kellenek, hogyan lehet számot hordozni, kik vesznek részt az esetleg sorsoláson, satöbbi, satöbbi.)
Jól fejre tud állni egy nagy dérrel-dúrral beharangozott szolgáltatás, ha nincs kellően előkészítve. Vodafone GPRS internet atombukta, anyone? Bár ott technikai alultervezés és a piac ismeretének hiánya is szerepet játszott. Ilyen-olyan flották bevezetése, nyereményjátékok, új tarifáknál nem tisztázott részletek... mind voltak, s mindaddig lesznek a hazai mobilos életben, amíg a szolgáltatók nem vesznek arról tudomást, hogy az ügyfélszolgálat és a boltok a két – ügyféllel közvetlenül kapcsolatba kerülő – frontvonal.
A cikk még nem ért véget, kérlek, lapozz!
