A Telenor telefonos ügyfélszolgálatáról

A Telenor telefonos ügyfélszolgálata a cég többi részlegével együtt a Törökbálinton nemrég megépült, rendkívül környezetbarát Telenor Házban kapott helyet, azaz nem egy kiszervezett cégről van szó. Itt dolgoznak egyébként a djuice-os ügyfelekkel foglalkozó kollégák is, de ők külön helyen ülnek, magyarán a djuice és a Telenor ügyfelek is dedikált ügyfélszolgálatos kollégákat kapnak, a két brand nem keveredik. Az ügyfélszolgálat egyébként felépítését tekintve rendkívül összetett, jó multis felépítéshez hűen front office-ból, back office-ból és support office-ból áll, ez utóbbi részleg csinálja a minőségbiztosítást, az IT-integrációt, a belső információk menedzselését (tudástár építése és a többi), a beosztásokat és a jelentéseket. A front office számunkra érdekesebb, ez a legnagyobb terület a három közül és hat fő szekcióból áll:

• 9 darab 10 fő feletti lakossági ügyfeleket kiszolgáló csoport
• KKV, azaz a kis- és középvállalatok számára fenntartott ügyfélszolgálati részleg
• Levelezés, azaz az írásos formában kommunikáló csapat
• Nagyvállalatok, azaz a több száz vagy több ezer kártyával rendelkező ügyfelek
• djuice, azaz a fiatalokat célzó brand dedikált ügyfélszolgálata
• technikai részleg, azaz a technikai jellegű problémákkal foglalkozó emberek csoportja

[+]
Ilyen nyílt irodákban dolgoznak az ügyfélszolgálatosok

A Telenornál dolgozó telefonos ügyfélszolgálati munkatársak egyébként nem feltétlenül a cég alkalmazottai; a felvételtől számítva 12 hónapig külsősként dolgoznak, ezt követően kerülnek hivatalosan is a vállalat kötelékébe. Jelenleg nagyjából 300 alkalmazott dolgozik a call centerben, közülük 100 külsős, 200 belsős. Mint megtudtuk, a tapasztalat nem befolyásolja azt, hogy az illető feltöltőkártyás vagy előfizetéses ügyfelekkel foglalkozik-e, ezek között ugyanis nincs akkora különbség, mint a belsős dolgokban; azokkal csak a legtapasztaltabb kollégák foglalkoznak.

Hangulatvideó a törökbálinti Telenor házról

A cikk még nem ért véget, kérlek, lapozz!