Hogyan született meg ez a cikk?
Körülbelül egy éve publikáltunk egy cikket a telefonos ügyfélszolgálatokról úgy általában, mellyel kapcsolatban aztán nagyon pozitív visszajelzéseket kaptunk mind az olvasóktól, mind a szolgáltatóktól és az ügyfélszolgálaton dolgozóktól, úgyhogy elhatároztuk, hogy meglátogatjuk valamelyik szolgáltató efféle központját. Az elhatározást viszont nem követték érdemi lépések, gyakorlatilag teljesen megfeledkeztünk nagy tervünkről, épp ezért ez a cikk nem is került ki az említettet írás megjelenését követő pár hónapban, pedig mi fejben nagyon szerettük volna.
Aztán nagy szerencsénkre történt valami, amire nem számítottunk, de végül az lett az eredménye, hogy a tisztelt olvasók ezt a cikket böngészhetik. Megkeresett minket a Jabra nevű cég hazai képviselete, akik jelezték, hogy nagyon boldoggá tudnánk őket tenni azzal, hogy publikálnánk egy bemutatót a termékeikről. Természetesen nyitottak voltunk a dolog iránt, de a teljes képhez látni kell, hogy itt nem a végfelhasználóknak szóló mono és sztereó Bluetooth headsetekről, hanem a telefonos ügyfélszolgálatokba szánt profi termékekről van szó, melyekkel kapcsolatban egyrészt semmilyen tapasztalatunk nincs, másrészt nem is nagyon érdemes tesztelnünk őket, lévén olvasóink közül viszonylag kevesen fognak maguknak otthonra több tízezer forintos féloldalas headseteket vásárolni. Épp ezért azt kértük, hogy vigyenek el minket az egyik szolgáltatóhoz, ahol megnézhetjük ezeket olyan helyen, ahova szánták őket, így pedig mindenki nagyon jól jár majd. Ők pedig elkezdtek szervezkedni és több hónap után, de végülis eljutottunk a Telenor központjába és pár órán keresztül megnézhettük, hogy hogyan is működik egy efféle hely belülről.
Az újságírók általában nem azok az emberek, akiket egy telefonos ügyfélszolgálat szívesen látna vendégül. Nem kell egyből rosszra gondolni, nem azért, mert szabálytalanul vagy visszásan működnek ott a dolgok, egész egyszerűen csak sok bizalmas adat mozog rajtuk keresztül, az ügyféladatokon át egészen a különféle céges titkokig. Arról nem is beszélve, hogy egy ügyfélszolgálat nem is feltétlenül a hely, ahova az emberekneknek, ügyfeleknek feltétlenül be kell látniuk. Sarkított példával élve hasonló ez, mint egy csirkegyár; a végterméket a legtöbb ember imádja, de arra senki nem kíváncsi, hogy mindez hogyan is kerül az asztalra. Ráadásul egy ügyfélszolgálat sosem fog tudni úgy működni, hogy azzal mindenki elégedett legyen, mert az egész intézmény az elégedetlen ügyfelek miatt létezik. Persze azért nagyon jól működhet egy call center is, a Telenor pedig úgy gondolja, hogy ők erre nagyon jó példák. Ezt igazolja, hogy amikor Boggal kiléptünk az épületből, egymásra néztünk és azt mondtuk: joggal büszkék arra, amit csináltak. A miértekről azonban csak a következő oldalakon lesz szó.
A Telenor telefonos ügyfélszolgálatáról
A Telenor telefonos ügyfélszolgálata a cég többi részlegével együtt a Törökbálinton nemrég megépült, rendkívül környezetbarát Telenor Házban kapott helyet, azaz nem egy kiszervezett cégről van szó. Itt dolgoznak egyébként a djuice-os ügyfelekkel foglalkozó kollégák is, de ők külön helyen ülnek, magyarán a djuice és a Telenor ügyfelek is dedikált ügyfélszolgálatos kollégákat kapnak, a két brand nem keveredik. Az ügyfélszolgálat egyébként felépítését tekintve rendkívül összetett, jó multis felépítéshez hűen front office-ból, back office-ból és support office-ból áll, ez utóbbi részleg csinálja a minőségbiztosítást, az IT-integrációt, a belső információk menedzselését (tudástár építése és a többi), a beosztásokat és a jelentéseket. A front office számunkra érdekesebb, ez a legnagyobb terület a három közül és hat fő szekcióból áll:
- 9 darab 10 fő feletti lakossági ügyfeleket kiszolgáló csoport
- KKV, azaz a kis- és középvállalatok számára fenntartott ügyfélszolgálati részleg
- Levelezés, azaz az írásos formában kommunikáló csapat
- Nagyvállalatok, azaz a több száz vagy több ezer kártyával rendelkező ügyfelek
- djuice, azaz a fiatalokat célzó brand dedikált ügyfélszolgálata
- technikai részleg, azaz a technikai jellegű problémákkal foglalkozó emberek csoportja
[+]
Ilyen nyílt irodákban dolgoznak az ügyfélszolgálatosok
A Telenornál dolgozó telefonos ügyfélszolgálati munkatársak egyébként nem feltétlenül a cég alkalmazottai; a felvételtől számítva 12 hónapig külsősként dolgoznak, ezt követően kerülnek hivatalosan is a vállalat kötelékébe. Jelenleg nagyjából 300 alkalmazott dolgozik a call centerben, közülük 100 külsős, 200 belsős. Mint megtudtuk, a tapasztalat nem befolyásolja azt, hogy az illető feltöltőkártyás vagy előfizetéses ügyfelekkel foglalkozik-e, ezek között ugyanis nincs akkora különbség, mint a belsős dolgokban; azokkal csak a legtapasztaltabb kollégák foglalkoznak.
Hangulatvideó a törökbálinti Telenor házról
Fejbeszélők és felhasználási szokások a Telenornál
A Telenornál nem meglepő módon nagyjából annyi headset teljesít szolgálatot, ahány ember az ügyfélszolgálaton dolgozik, tehát úgy háromszáz darab. Ezek különféle típusúak és más-más gyártótól származnak, a Jabra eszközei a teljes mennyiség harmadát teszik ki. Mindenkinek saját fejbeszélője van, de azt nem otthonról hozzák; a Telenor adja őket az épp raktáron lévőkből. A cég általában 20-50 darabot szerez be egyszerre, a mennyiség attól függ, hogy melyik beszállító és milyen típusú tendert nyert meg éppen. Az ügyfélszolgálaton dolgozó kollégák nem szoktak összeveszni a headseteken még úgy sem, hogy többféle típus kering az irodában. Ha valakinek egyedi igénye van, ahhoz a Telenor alkalmazkodik. Saját fülhallgató használatát még senki nem kérte, erre tehát nincs bevett metódusa a cégnek, pedig direkt rákérdeztünk a dologra. Persze ez érthető is, az itteni fejbeszélők ugyanis nem szabványos jack csatlakozót használnak, az iPodjára tehát senki nem tudja rácuppantani őket. Átalakítóval mondjuk meg lehetne oldani, de fölösleges: kizárólag féloldalas (mono) headseteket használnak a Telenornál, ami azért fontos, mert mindenki csoportban dolgozik, melyekben egy-egy minőségbiztosítási koordinátor (coach) is dolgozik, az ő szavát pedig fontos, hogy mindenki hallja.
[+]
Üzenőfal
>A fejbeszélőkkel kapcsolatban komoly kritériumokat támaszt a cég, de mindezt nem egy listás dokumentumként kell elképzeni. A cég időről időre hoz pár darabot a jelenleg kapható fejbeszélőkből, melyeket erőteljes tesztelésnek vetnek alá; a megfelelő modellekből fognak később válogatni, ha épp vásárolniuk kell, ami alapján egyértelműen látszik, hogy egy-egy tender során alapvetően az ár a fő kritérium. A Telenor sem márka, sem képviselet felé nem kötelezte el magát, folyamatosan tesztelik az újabb és újabb modelleket, melyek egyébként a Call Center Klub nevű rendezvénysorozat során jutnak el hozzájuk. Egy olyan találkozóról van szó, melyen minden nagyobb ügyfélszolgálattal rendelkező (nem csak telekommunikációs) vállalat részt vesz, megosztják egymással tapasztalataikat és élményeiket, mindezt pedig úgy teszik, hogy üzleti titkokról szó sem esik.
[+]
Dolgozik a djuice részleg
A tesztelésre érkezett modelleket egy kis csoportnak adják ki használatra, majd némi tapasztalatot követően a kollégák kitöltenek egy komplex kérdőívet, melyben rengeteg kritérium szerepel: milyen messze van a mikrofon, nem zavaró-e beszéd közben, mennyiben akadályozza a mozgást, hogyan bírja a strapát, mennyire kényelmes? Látszik, hogy a felhasználói élményre, nem a technikai paraméterekre mennek. A vezeték nélküli technológiát nem preferálja a Telenor, kizárólag zsinóros headseteket használni. A wireless eszközök használata felesleges plusz költségeket vonzana, melyeket a beszerzésért felelős osztály nehezen verne át a pénzt kiosztókon, mivel nem egyszerű dokumentálni, hogy milyen plusz előnyökkel jár a kábeltől való elszakadás. Ugyanis nem járna azokkal: a call centeres kollégáknak nem kell mozogniuk munka közben, a vezeték nélküli megoldások inkább logisztikai és bolti üzemben hasznosak. A vezetékek egyébként nem szoktak szétmenni náluk, maguk a fejbeszélők előbb adják meg magukat (mert mondjuk rájuk ülnek), sem mint a kábel törne meg - itt azért minőségi dolgokról beszélünk. A zajszűrést nem tartják különösebben fontos szempontnak, valószínűleg azért, mert a náluk megforduló eszközök közül a legolcsóbbak is kiválóan teljesítenek ezen a téren. A Telenor ügyfélszolgálatán egyébként az ügyfélelégedettség a legfontosabb tényező, a vonal minősége ennek fényében nyilván csak másodlagos; de a visszajelzések alapján nem szokott gond lenni vele. Még úgy sem, hogy - mint azt már említettük - mindenki nyitott irodákban dolgozik, az ügyfélszolgálatos kollégáknak pedig fix helyük sincs, mindenki oda ül, ahova épp kedve szottyan, a notebookok és a monitorok azonosak. Az egyik régóta ügyfélszolgálaton dolgozó kolléga egyébként visszaemlékezett arra, hogy 2000 előtt még előfordult, hogy behallatszott valami zaj, amit az ügyfelek felé úgy kellett kommunikálniuk, hogy egy kollégának épp születésnapja van és azt ünneplik, mert ezt minden ember készségesen elfogadta. További érdekesség, hogy a cég most kezdi bevezetni azt, hogy a kollégák két monitort használjanak; a fókuszcsoportok hatékonysága ennek hatására 15-20%-kal nőtt.
[+]
Ez a Jabra éppen pihen
Egy átlagos fejbeszélő életciklusa 1-2 év. Egy idő után egyszerűen eltörnek, általában a fejpánt vagy a rögzítést biztosító szivacsos rész, de az is előfordul, hogy a mikrofon adja meg magát. Mivel ezek az esetek túlnyomó részében a jótálláson túl történnek (ami egyébként a cégnél használt Jabráknál 2 év), a Telenor nem foglalkozik a javítással, mert nehézkesebb lenne, mint az új headsetek vásárlása. Tegyük hozzá, ezek az eszközök hatalmas terhelésnek vannak kitéve: egy ügyfélszolgálatos kolléga átlag napi 100 hívást kezel, ami 3 óra és 45 pernyi aktív beszélgetést jelent. A felhasználási szokások egészen nagy skálán mozognak. Vannak olyan alkalmazottak, akik reggel felteszik, este pedig lerakják a headsetet, mások minden egyes hívás befejezése után lekapják a fejükről, sokan pedig játszanak velük a holtidőben, hajtogatják a mikrofont és a hasonló dolgokkal foglalják le magukat. Az ügyfélszolgálatosok egyébként 50 percet dolgoznak és 10 percet pihennek, utóbbi időt játékszobákban is tölthetik, ahol csocsó, pingpong, darts és hasonló vidámságok várják őket. A kávé és a tea alaptartozék a Telenor Házban, körülbelül minden sarkon lehet magunknak csinálni, ingyen.
Mit tud a Jabra?
Mikrofonok tekintetében többféle Jabra is létezik. A felhasznált technológiák:
- Noiseblackout mikrofon: Ennél a technológiánál digitális jelprocesszorok (DSP) figyelik a zavaró környezeti zajokat a headset külső részein elhelyezkedő, két darab beágyazott mikrofonon keresztül. A processzorok figyelik, hogy milyen időkülönbséggel érik el a hanghullámok az egyes mikrofonokat: a száj felől érkező hangjel először az 1-es számú mikrofont éri el, majd kis időeltolódással a 2-es számú mikrofont. Ezt a hangot a mikrofon felerősíti és továbbítja. Ha a jel azonban oldalról vagy hátulról érkezik, a két mikrofon egyszerre észleli a hangot, aminek következtében kioltják azt. Egyszerű és okos
- Zajkioltó (Noise Cancelling) mikrofon: A mikrofonnál a háttérzajokat két oldalról egyenletesen érkeznek a membránra, így mindkét oldalról ugyanakkora nyomás keletkezik, aminek következtében a membrán nem rezeg, s így nem továbbítódnak a hangok. Mivel a felhasználó hangja csak egy oldalról érkezik a membránra, ezt a hangot a mikrofon továbbítja. A mikrofont a szájhoz viszonylag közel kell helyezni ennél a technológiánál.
- Ultra zajkioltó (Ultra Noise Canceling) mikrofon: Az ultra zajkioltó Jabra mikrofonnál a mikrofonkomponenst eltávolították a membránbejárattól. Ennek következtében két szimmetrikus nyílás maradt, amelyekkel majdnem teljes egészében kiküszöbölhetők a háttérzajok. A mikrofon elhelyezkedése esetén (körülbelül 2 centiméterre a szájtól) a mikrofon csak a beszédhangot veszi fel.
[+]
Zajvédelemnél a következő dolgok játszanak:
- PeakStop™ technológia: Automatikusan levágja a hirtelen fellépő 118 dB SPL nagyságú zajcsúcsokat.
- IntelliTone™ technológia: A napi zajkitettségi szintet automatikusan (84 dB alá) szabályozza.
- DSP (Digital Signal Processor): Digitálisan optimalizálja a beszédhangot vagy a zenét, például a visszhang kioltásával.
Az efféle headseteknél tehát nagyon komoly technológiákat alkalmaznak, ezért lehetséges az, hogy még a Telenoréhoz hasonló, nyílt légterű irodákban sem hallani semmiféle háttérzajt, amikor valamelyik ügyfélszolgálatossal beszélünk telefonon. Az egyes típusokról most nem írunk részletesebben, mert az olvasók számára az ottani információk kevésbé relevánsak, akit mélyebben érdekelnek ezek a kütyük, az nézzen el a Jabra honlapjára. A cégnek és a Telenornak pedig köszönjük, hogy ellátogathattunk a törökbálinti irodaházban elhelyezkedő telefonos ügyfélszolgálati központba; számunkra nagy élmény volt. Képgaléria ide kattintva érhető el.
Bocha feat. Bog
