Fejbeszélők és felhasználási szokások a Telenornál
A Telenornál nem meglepő módon nagyjából annyi headset teljesít szolgálatot, ahány ember az ügyfélszolgálaton dolgozik, tehát úgy háromszáz darab. Ezek különféle típusúak és más-más gyártótól származnak, a Jabra eszközei a teljes mennyiség harmadát teszik ki. Mindenkinek saját fejbeszélője van, de azt nem otthonról hozzák; a Telenor adja őket az épp raktáron lévőkből. A cég általában 20-50 darabot szerez be egyszerre, a mennyiség attól függ, hogy melyik beszállító és milyen típusú tendert nyert meg éppen. Az ügyfélszolgálaton dolgozó kollégák nem szoktak összeveszni a headseteken még úgy sem, hogy többféle típus kering az irodában. Ha valakinek egyedi igénye van, ahhoz a Telenor alkalmazkodik. Saját fülhallgató használatát még senki nem kérte, erre tehát nincs bevett metódusa a cégnek, pedig direkt rákérdeztünk a dologra. Persze ez érthető is, az itteni fejbeszélők ugyanis nem szabványos jack csatlakozót használnak, az iPodjára tehát senki nem tudja rácuppantani őket. Átalakítóval mondjuk meg lehetne oldani, de fölösleges: kizárólag féloldalas (mono) headseteket használnak a Telenornál, ami azért fontos, mert mindenki csoportban dolgozik, melyekben egy-egy minőségbiztosítási koordinátor (coach) is dolgozik, az ő szavát pedig fontos, hogy mindenki hallja.
[+]
Üzenőfal
>A fejbeszélőkkel kapcsolatban komoly kritériumokat támaszt a cég, de mindezt nem egy listás dokumentumként kell elképzeni. A cég időről időre hoz pár darabot a jelenleg kapható fejbeszélőkből, melyeket erőteljes tesztelésnek vetnek alá; a megfelelő modellekből fognak később válogatni, ha épp vásárolniuk kell, ami alapján egyértelműen látszik, hogy egy-egy tender során alapvetően az ár a fő kritérium. A Telenor sem márka, sem képviselet felé nem kötelezte el magát, folyamatosan tesztelik az újabb és újabb modelleket, melyek egyébként a Call Center Klub nevű rendezvénysorozat során jutnak el hozzájuk. Egy olyan találkozóról van szó, melyen minden nagyobb ügyfélszolgálattal rendelkező (nem csak telekommunikációs) vállalat részt vesz, megosztják egymással tapasztalataikat és élményeiket, mindezt pedig úgy teszik, hogy üzleti titkokról szó sem esik.
[+]
Dolgozik a djuice részleg
A tesztelésre érkezett modelleket egy kis csoportnak adják ki használatra, majd némi tapasztalatot követően a kollégák kitöltenek egy komplex kérdőívet, melyben rengeteg kritérium szerepel: milyen messze van a mikrofon, nem zavaró-e beszéd közben, mennyiben akadályozza a mozgást, hogyan bírja a strapát, mennyire kényelmes? Látszik, hogy a felhasználói élményre, nem a technikai paraméterekre mennek. A vezeték nélküli technológiát nem preferálja a Telenor, kizárólag zsinóros headseteket használni. A wireless eszközök használata felesleges plusz költségeket vonzana, melyeket a beszerzésért felelős osztály nehezen verne át a pénzt kiosztókon, mivel nem egyszerű dokumentálni, hogy milyen plusz előnyökkel jár a kábeltől való elszakadás. Ugyanis nem járna azokkal: a call centeres kollégáknak nem kell mozogniuk munka közben, a vezeték nélküli megoldások inkább logisztikai és bolti üzemben hasznosak. A vezetékek egyébként nem szoktak szétmenni náluk, maguk a fejbeszélők előbb adják meg magukat (mert mondjuk rájuk ülnek), sem mint a kábel törne meg - itt azért minőségi dolgokról beszélünk. A zajszűrést nem tartják különösebben fontos szempontnak, valószínűleg azért, mert a náluk megforduló eszközök közül a legolcsóbbak is kiválóan teljesítenek ezen a téren. A Telenor ügyfélszolgálatán egyébként az ügyfélelégedettség a legfontosabb tényező, a vonal minősége ennek fényében nyilván csak másodlagos; de a visszajelzések alapján nem szokott gond lenni vele. Még úgy sem, hogy - mint azt már említettük - mindenki nyitott irodákban dolgozik, az ügyfélszolgálatos kollégáknak pedig fix helyük sincs, mindenki oda ül, ahova épp kedve szottyan, a notebookok és a monitorok azonosak. Az egyik régóta ügyfélszolgálaton dolgozó kolléga egyébként visszaemlékezett arra, hogy 2000 előtt még előfordult, hogy behallatszott valami zaj, amit az ügyfelek felé úgy kellett kommunikálniuk, hogy egy kollégának épp születésnapja van és azt ünneplik, mert ezt minden ember készségesen elfogadta. További érdekesség, hogy a cég most kezdi bevezetni azt, hogy a kollégák két monitort használjanak; a fókuszcsoportok hatékonysága ennek hatására 15-20%-kal nőtt.
[+]
Ez a Jabra éppen pihen
Egy átlagos fejbeszélő életciklusa 1-2 év. Egy idő után egyszerűen eltörnek, általában a fejpánt vagy a rögzítést biztosító szivacsos rész, de az is előfordul, hogy a mikrofon adja meg magát. Mivel ezek az esetek túlnyomó részében a jótálláson túl történnek (ami egyébként a cégnél használt Jabráknál 2 év), a Telenor nem foglalkozik a javítással, mert nehézkesebb lenne, mint az új headsetek vásárlása. Tegyük hozzá, ezek az eszközök hatalmas terhelésnek vannak kitéve: egy ügyfélszolgálatos kolléga átlag napi 100 hívást kezel, ami 3 óra és 45 pernyi aktív beszélgetést jelent. A felhasználási szokások egészen nagy skálán mozognak. Vannak olyan alkalmazottak, akik reggel felteszik, este pedig lerakják a headsetet, mások minden egyes hívás befejezése után lekapják a fejükről, sokan pedig játszanak velük a holtidőben, hajtogatják a mikrofont és a hasonló dolgokkal foglalják le magukat. Az ügyfélszolgálatosok egyébként 50 percet dolgoznak és 10 percet pihennek, utóbbi időt játékszobákban is tölthetik, ahol csocsó, pingpong, darts és hasonló vidámságok várják őket. A kávé és a tea alaptartozék a Telenor Házban, körülbelül minden sarkon lehet magunknak csinálni, ingyen.
A cikk még nem ért véget, kérlek, lapozz!
