Megbízhatóság és szerviz

Szerkesztőségünk a Nokia marketingigazgatójánál, Dér Attilánál vendégeskedett abból az alkalomból, hogy az olvasók által összegyűjtött kérdéseket a magunkéival kiegészítve feltegyük. A jó hangulatú beszélgetésre a Nokia székházának toronyszobája adott helyet.

Melyik volt a legsikeresebb modell a gyártó történetében hazánkban?

Nagyon sok sikeres modellje volt a Nokiának, hiszen a portfolió igen széles. Ebből következően a különböző telefonok más és más célcsoportnak szólnak, hiszünk benne, hogy az egyes adott rétegek számára készült modellek az adott célcsoport számára a legjobbak. Azt, hogy melyik a legnagyobb darabszámban eladott készülék, maradjon a mi titkunk.

Van esetleg személyes kedvenc?

Mind a három szolgáltatótól van SIM kártyám, ezért általában három modell van nálam, bevezetés előtt pedig megkapom az újdonságokat tesztelésre, így mindig az aktuális a kedvencem. Most az N80 van nálam, amin nagyon kedvelem a LifeBlog szoftvert, a 9300i-t és az E60-at használom a levelezéshez, ha pedig lezserebben öltözöm majd a nyáron, akkor a 6233-mat fogom választani kis súlya miatt. Nekem a Nokia a kedvencem.

Mi az, amiben a Nokia telefonok hagyományosabban sikeresebbnek számítanak a többi gyártó modelljeinél?

Rendszeresen végzünk fogyasztói kutatásokat, és talán a legtöbbször az a visszajelzés érkezik, hogy a vásárlók nagyon elégedettek a menürendszerrel, hiszen egyértelmű, átlátható. A másik fontos terület a megbízhatóság. Nem csak fogyasztói, hanem szolgáltatói oldalról is olyan visszajelzéseket kaptunk, hogy ebben is élen jár a Nokia. Talán az sem véletlen, hogy mind a mai napig láthatunk rengeteg 6210 és 6310 modelleket, amely azt bizonyítja, hogy elnyűhetetlenek. Nem utolsósorban nagyon fontos a Nokia divatteremtő szerepe sem, hiszen mi voltunk azok, akik először használtunk cserélhető előlapokat, prémium kategóriás készülékeket mutattunk be, és a 2004 decemberében megjelent Art Deco stílusú telefonokkal is utat mutattunk. A Nokia abban is sikeresnek mondható, hogy ki meri tolni a formai határokat.

Visszatérve a megbízhatóságra, ide kapcsolódik a kérdés, hogy várható-e, hogy más márkákhoz hasonlóan a Nokia is lehetővé teszi, hogy a felhasználók házilag is frissíthessék a szoftvert az új verzió megjelenését és letöltését követően?

Jelenleg a szoftverfrissítéseket a Nokia mintaboltokban és a szervizpontokon a helyszínen el tudjuk végezni. A jövőre vonatkoztatva egyelőre nincsenek konkrétumok, bár ez mindenképpen egy érdekes és izgalmas szolgáltatás lenne, amely sok előnyt rejt magában, de veszélyes is lehet, ha az ember rosszul csinálja.

Mekkora a Nokia hazai piaci részesedése, a Sony Ericssonról tudjuk, hogy a második itthon.

Hadd mondjak csak annyit, hogy piacvezetők vagyunk, egy adott országban elért piaci részesedésről nem mondhatunk ennél többet. Világszinten 32,5% a részesedésünk.

Ki gyártja a Nokia számára a kijelzőket? Van a Nokiának ilyen gyára?

Erre nem tudok válaszolni.

Gyárt a Nokia magának kijelzőt?

Nem tudom, minden bizonnyal több beszállítóval dolgozik együtt a Nokia, hogy bármelyikkel is történik valami, ez ne okozzon csúszást, vagy ne okozza a gyártás kiesését.

Sok kifogás érkezik a szerviztevékenységgel kapcsolatban, milyen minőségbiztosítási rendszert használ a cég?

Amit tudni kell, hogy a Nokia maga nem végez szerviztevékenységet. Erre megvannak a partnerek világszerte és itthon is. Természetesen meg kell felelni nagyon szigorú minőségi elvárásoknak, és a Nokia ezeket a cégeket folyamatosan auditálja. Nagyon komoly számonkérések vannak, és bizony ezeknek a cégeknek azokon a területeken, ahol esetleg hiányosságokat tapasztalunk, fejlődniük kell. Ami kiemelendő, hogy a Nokia országszerte 21 mintabolttal rendelkezik, ezeken a helyeken általában a helyszínen megoldható általában a javítás. Ha mégis tovább kell küldeni szervizbe, akkor igyekszünk ezt 48 órán belül megjavítani és visszaküldeni a telefonokat. A Club Nokia tagoknak mindenképpen megpróbáljuk tartani ezt az időlimitet, de a többi vásárló esetében is igyekszünk. Ez a 48 óra természetesen két munkanapot jelent, az ünnepek és a hétvégék nem számítanak bele.

Az ügyfelek számára ez olyan szinten publikus, hogy ha nem sikerül tartani a 48 órát akkor panasszal élhetnek?

Persze. Illetve ez részünkről egy ígéret, és mi szeretjük megtartani az ígéreteinket. Előfordulhat, hogy nem sikerül ezt tartani, de ez abban az esetben fordulhat elő, ha külföldön tudjuk csak megjavítani a készüléket.

A szerviztevékenységgel kapcsolatos panaszokkal lehet egyenesen a Nokiához fordulni?

Természetesen, ha az ügyfél úgy érzi, hogy a szervizpartner részéről nem kapott a panaszra kielégítő választ, akkor fordulhat a Nokia ügyfélszolgálatához telefonon, levélben, vagy e-mailben.

Az üzleti széria

A nokia.hu honlapon mi a koncepció? A nokia.com-on lévő készülékek célja a szerepeltetés magyarul, vagy a magyar piacra bevezetendő mobilok szerepeltetése a bejelentés után?

Mindenféleképpen azt látjuk, hogy az internet egy nagyon erős és folyamatosan erősödő médium. Egyre több olyan eszköz van piacon, amellyel az internet elérhető. Szeretnénk, ha a nokia.hu olyan oldal lenne, ahol az emberek friss készülékinformációkról, eseményekről értesülhetnek. Természetesen olyan dolgokra fókuszálunk, amelyek a magyar piac számára is relevánsak. Előfordulhat, hogy azok a termékek, amelyek Magyarországon nem kaphatóak, azokról nem jelenik meg információ, egy viszonylag szűk csapattal dolgozunk, tehát priorizálnunk kell.

Ezzel kapcsolatos a kérdés, hogy például a 6270 miért nem került be hivatalosan az országba?

A készülék valóban nem kapható a Nokia mintaboltokban, de megvásárolható Magyarországon más értékesítési csatornákon keresztül. Általában akkor, amikor úgy döntünk, hogy valamelyik készülékre nem fókuszálunk, akkor az az oka, hogy elég széles a Nokia portfoliója, és a piaci igényeket előre felmérve igyekszünk egy-egy készüléket behozni Magyarországra. Ha az adott készülékről úgy látjuk, hogy nem illik a magyar piacra, vagy van hozzá közel álló másik modell, akkor inkább arra helyezzük a hangsúlyt és a marketingtevékenységet. Természetesen, ha kiderül, hogy mégis lenne rá kereslet, akkor ez a döntés később bármikor megváltoztatható.

A Club Nokia jelenleg milyen jövővel rendelkezik? Tervezik-e esetleg módosítani a célkitűzéseit (pld.: online szoftverfrissítés)?

Szeretnénk azokat a Nokia tulajdonosok számára jött létre a Club Nokia, akik többet szeretnének tudni a Nokiáról és rólunk. Rendszeres hírlevéllel tájékoztatjuk őket az új készülékekről (amelyeket akár lehet is tesztelni), a Nokia által támogatott rendezvényekről, ahová sok esetben ingyenes belépést biztosítunk. Volt már szó a szervíztevékenységgel kapcsolatos előnyökről.

Dér Attila korábban a Reckitt Benckiser Kft. nél dolgozott, ahol kategória-menedzserként a gépi mosogatószer, illetve a lakás- és szépségápolási kategóriák (Calgonit, Veet, Air Wick, Mortein márkák) teljes körű menedzselése volt a feladata. Munkája során a marketingtevékenység teljes spektrumával foglalkozott, beleértve az éves stratégiai tervezést, új lehetőségek felismerését, új termékek bevezetését, termékpozícionálást, promóciós támogatást, árpozicionálást és márkaköltség-kalkulációk készítését. Regionális szinten a Mortein márkát koordinálta, felelt a közép-európai stratégia kialakításáért és megvalósításáért. Telekommunikációs tapasztalatra a VRAM Rt.-nél tett szert, ahol termékfejlesztéssel és promóciók szervezésével foglalkozott. Ezt megelőzően dolgozott a Benckiser szlovéniai leányvállalatánál, ahol termékmenedzserként a Calgon, Marc Antybactreril, illetve a középkategóriás AVA mosópor és a prémium-kategóriás Calgonit piaci bevezetéséért volt felelős. Dér Attila felsőfokon beszél angolul, szerbül és horvátul. Szabadidejét szívesen tölti utazással és szabadtéri sportokkal.

Van esetleg valami várható újítás?

Van, természetesen, de erről még nem árulnék el sokat.

A Nokia 6310i rendkívül sikeres készülék volt, olyan, amelytől azóta sem válnak meg tulajdonosaik. Mi ennek az oka, lesz-e hasonló készülék, melyik telefon ajánlható azoknak, akik esetleg lecserélnék ezt a mobilt?

Azt gondolom, hogy itt az egyik jelentős érv a 6310i mellett, hogy még a régi adatcsatlakozóval rendelkezik, és valószínűleg ezeknek az ügyfeleknek még ilyen rendszerű az autós szettjük is, ezért válnak meg nehezen a telefontól.

Rengeteg kérdés érkezett hozzánk ezzel kapcsolatban, és inkább a hasonló designt és a hasonló koncepciót hiányolták igazán az olvasók.

Igen, ez mutatja azt, hogy mennyire népszerű volt a telefon. De látni kell azt is, hogy a szolgáltatások bővülésével egyszerűen nem lehet kihagyni bizonyos funkciókat egy készülékből. A 6230 és a 6230i legalább ilyen sikeres telefonnak számítanak, merem remélni, hogy akik cserére szánták el magukat, azok ezekben a készülékekben is megtalálták azokat a szolgáltatásokat, amelyeket megelégedéssel tudnak használni.

Ezek szerint a 6230 és a 6230i ajánlható a 6310i helyett?

Például, de hozzátenném, hogy nagyon széles a portfoliónk, így bízom benne, hogy mindenki megtalálhatja a számára legideálisabb készüléket.

A kommunikátor sorozatot végleg félretette a Nokia (a 9300i csak egy ráncfelvarrás), vagy számíthatunk esetleg új készülékekre?

A 9-es széria az üzleti felhasználók számára készült, ugyanezt a szegmenset célozzák az E szériás modellek. Az E61 például a kommunikátorokhoz hasonlóan QWERTY billentyűzettel rendelkezik. Személy szerint nagyon kedvelem a 9300 és a 9500 szétnyitható kialakítását, hogy lesz-e ilyen modell a jövőben, egyelőre nincs válasz.

A jövőben inkább a cserélhető előlap lesz a trend, vagy a jól összerakott készülékház? Ezek sajnos a tapasztalatok alapján nem járnak együtt. Esetleg a cserélhető előlap csak egy bizonyos kategória (belépőszintű modellek) sajátsága lesz?

Attól függ, hogy cserélhető lesz-e egy készüléken az előlap, hogy a megcélzott felhasználói csoport igényli-e ezt. Ez pedig azt is jelenti, hogy nem csak az alsó kategóriákban van ilyen telefon, elég, ha csak a 6230-ra, vagy a 9500-ra gondolunk. Ha valamilyen ok miatt a minőség (és lehet ez az oka, akár a cserélhető előlap alkalmazása is) nem felel meg az elvárásoknak, akkor azt a termék csúszása árán is javítjuk, hiszen a minőségi problémák előbb-utóbb visszaütnek. A hosszú távú fogyasztói elégedettség számunkra jóval fontosabb. Az esetleges illeszkedési problémák nagy része visszavezethető arra, hogy nem eredeti előlapokról van szó, merem remélni, hogy a Nokia gyári tartozékaival nincs ilyen gond.

Új készülékek?

A N-gage sorozatnak lesz-e új tagja?

Tudni kell, hogy az N-gage nem tartozik az N széria termékei közé. Bár az N-gage eladásai elmaradtak a várakozásokhoz képest, mi továbbra is hiszünk abban, hogy ez a piac, amely a mobil játékkonzolokat foglalja magában igenis életképes, dinamikusan bõvülõ szegmens. A 2006-os E3 (Electronic Entertainment Expo) rendezvényen bemutattuk új generációs mobiljáték stratégiánkat . Ennek fontos részei az Nseries multimédiás számítógépek, amelyek funkciókészlete lehetővé teszi, hogy a játékok nagyon jó minõségben élvezhetõek legyenek . Nem hiába van az, hogy mennyire sok játékot töltenek le például az emberek, ez egy több milliárdos üzletág. A célunk az, hogy a mobilkészülékben nyújtható jó minõségű játéklehetõséget tudjuk biztosítani.

Lesz tehát új N-Gage?

Nem szoktunk spekulálni. Az E3 rendezvényen már be is mutattuk az új Nokia játékplatformot, a standunknál bárki kipróbálhatta. Egyébként a stratégia kulcselemei lesznek az Nseries multmédiás komputerek. Sőt, az E3 alkalmával bejelentettük, hogy stratégiai együttműködésbe kezdünk a Gameloft-tal, illetve bemutattuk az első 6 új játékot az új platformhoz is.

Az N, illetve E szériának lesz-e olyan tagja, amely az alsó árszegmensbe tartozik?

Maga az E és N széria úgy került kialakításra, hogy egy jól körülhatárolt fogyasztói részleget céloznak meg. Ezek a Nokia zászlóshajói, amelyek árban is magasabbra vannak pozícionálva, valamint szolgáltatáskínálatban is többet nyújtanak. Azt látjuk, hogy azok a szolgáltatások, amelyek először a magasabb kategóriában jelennek meg (például a zenelejátszó, vagy a kamera), azok az idők folyamán úgymond lentebb gördülnek és az alacsonyabb árfekvésű telefonokban is megjelennek. Maga az N széria megmarad deklaráltan a csúcskategóriának, azzal együtt, hogy itt is van némi diverzifikálás, az N kilencvenes telefonok az igazi csúcsot képviselik, az N hetvenes sorozat pedig még mindig exkluzív, de elérhetőbb modelleket jelent.

Beváltotta-e az N széria a hozzá fűzött reményeket?

Mint az nemrég megjelent a hírekben, eladták az ötmilliomodik N szériás készüléket.

Az N91-ben szereplő merevlemezt láthatjuk-e kisebb méretű, valóban zenelejátszó formájú telefonokban, a későbbiekben?

Őszintén szólva nincs róla tudomásom, de a jövőbeni termékekről nem tudunk információt adni.

Miért maradt ki a vibra funkció az N90-ből, és a kommunikátorokból?

Erre én is kíváncsi lennék, nem tudom.

A Symbian mellett várhatók-e más operációs rendszerekkel szerelt telefonok is, ismerve a Nokia 770-et?

A Nokia 770 nem telefon, ez egy internetezésre szolgáló eszköz. A mobiltelefonok piacán a stratégiai irányvonal továbbra is a Nokia és a Symbian együttműködésére épül.

A Microsoftra sem lehet számítani?

Symbian. A Nokia többször jelezte, hogy elkötelezte magát a Symbian mellett.

Tervezik-e azt, hogy a memóriakártyák típusait egységesítik a telefonjaikban?

A Nokia áttért az SD kártyákra, és ez nagy valószínűséggel marad is.

Mi az oka annak, hogy a készülékekben eddig nem láttunk autófókuszt, annak ellenére, hogy a versenytársak modelljeiben ez szerepel?

Az N90-ben már volt, ez volt az első Nokia, amely autófókusz, az N93 még ennél is tovább megy, mert ebben háromszoros optikai zoom is található.

A jövő technológiája

Tervezik-e az akkumulátorok fejlesztését? A régebbi modellek akkumulátorai több napot bírtak, ezek fejlődése azonban nem követte a telefonok fejlődését.

A készülékek okosodásával az is látható, hogy ez egyre több és több energiát követel. A Nokia azonban megpróbál kompromisszumot keresni az akku mérete és kapacitás, valamint a szolgáltatáskínálat és az energiaigény között. Nem szeretnénk, ha a fogyasztók elégedetlenek lennének, mert túl gyakran kell tölteniük a készülék. Ha ezt tapasztalják, akkor én sajnálom, és remélem, hogy ezen a téren javulás történik, mindent megteszünk, hogy így legyen. A cél az, hogy a telefon azért zsebben elférjen, legyen normális mérete, de a teljesítmény is elég legyen.

A technológiában várható-e áttörés?

Ez akkor várható, ha az új generációs, új technológiával készült erőforrások már kiforrottak lesznek, mind a gyártás költségét, mind pedig a biztonságot tekintve. A Nokia is keresi azokat az utakat, hogy hol tudna fejlődni, hogyan tudna nagyobb kapacitást biztosítani, előbb-utóbb nyilván el fog jönni a technológiai váltás ideje, ha már a jelenlegi technológia nem lesz életképes, az új technológia pedig már kiforrottnak tekinthető.

Várható-e Vertu, vagy Mobiado készülékek megjelenése itthon?

Vertu kapható hazánkban. Tudni kell, hogy a Vertu ugyan a Nokia kezében levő márka, de külön marketing és értékesítési rendszer tartozik hozzá. Külön márkának tekinthető, semmiképpen nem szeretnénk a Nokiával összeboronálni. A Mobiado hazai forgalmazásáról nincs információm.

A Nokia miért nem készít olyan készülékeket, amelyek több megapixeles, „erőfitogtató csúcsmodellek” pld.: a Samsung 10 megapixeles telefonja?

Igen, a megapixel-háború. Sokkal fontosabbnak tartjuk, hogy ne azt mondjuk valamire, hogy 10 megapixel, de a kép minősége nem felel meg az elvárásoknak, és itt most nem a másik márkára vonatkoztatva mondom ezt. A megapixelek száma csak az egyik meghatározója a képkészítésnek. Mi olyan megoldást próbálunk nyújtani, hogy minél jobb minőségű képet kapjanak, ezt pedig nem mindig a megapixelek száma határozza meg. Számunkra az a fontos, hogy teljes körű képkészítési és képkezelési szolgáltatások nyújthassunk minőségi módon. Ebben szeretnénk a legjobbak lenni.

Várhatunk-e „penge” méretű Nokia készüléket?

Erről sajnos nem tudok felvilágosítást adni, az új termékekkel kapcsolatosan nem mondhatunk semmit.

Van-e a „penge” divatnak jövője?

Szerintem ez egy nagyon érdekes újítás, de hogy mennyire lesz tartós ez a trend, azt majd a piac fogja meghatározni.

Mit gondol a Skype, VoIP, WLAN térnyeréséről a mobil világban?

Mindenképpen jelentős és érdekes újításként fogom fel a dolgot, látni kell, hogy ezek a technológiák az internet terjedésével egyre kevésbé megkerülhetőek a mobil eszközök piacán is. A Nokia pedig már most több olyan készülékkel jelen van a piacon, amelyek használják és támogatják a vezeték nélküli internetes technológiákat, sőt van UMA készülékünk is (Nokia 6136), amely anélkül állhat át beszélgetés közben a mobilhálózatról WLAN hálózatra, hogy a hívás megszakadna.

Milyen hatással lesz ez (illetve az esetleges elmaradása) a Nokiára, a szolgáltatokra, ezek a hatások mennyire lesznek érvényesek Magyarországra?

Itt nem arról van szó, hogy azok a cégek, akik ilyen eszközöket fejlesztenek a szolgáltatók ellen lennének. Ez egy új technológia, amely költséghatékonyabbá teheti a hívásokat a végfelhasználók szempontjából, a piaci szereplőknek pedig ki kell találniuk, hogy ebből a piaci tortából hogyan hasíthatják ki a maguk szeletét. A Nokia 6136-ot például az Orange-zsal együtt teszteljük, nyilván ebben az esetben a WLAN hálózatot is a szolgáltató üzemelteti. A beszéd csak az egyik használati mód ebben a technológiában, rengeteg egyéb felhasználási lehetőség lapul itt. Ráadásul a WLAN nem építhető ki országos szinten a kicsiny hatótávolság miatt, tehát a hagyományosnak mondható mobilhálózatok döntően megmaradnak. Ez a két technológia valószínűleg nagyon sokáig párhuzamosan fog élni.

A Nokia jövője

Melyik szegmensre fog a Nokia legjobban koncentrálni? Melyik az a szegmens, ahol a Nokiának fejlődnie kellene?

Ahhoz, hogy a piacvezető pozíciót meg tudjuk tartani, ahhoz minden területre, szegmensre nagy hangsúlyt kell fektetnünk.

Van-e olyan, ahol fejlődnie kell a Nokiának?

A zenelejátszás mindenképpen azon területek közé tartozik, amelyre nagyobb hangsúlyt kell fektetnünk, nagyon fontos ez a terület nekünk is, és a fiataloknak is.

Ugyanakkor pont arról beszélgettünk, hogy az N szériás készülékek magasra pozícionált termékek, az N91 éppen ezért nem szólhat elsősorban a fiatalok számára.

Ez így van, de a 3250 tökéletes betölti ezt a feladatot. Az N91 egy más státuszú készülék, egy kicsit idősebb korosztálynak szól, a zene megszállottjainak.

Beáll-e a Nokia is abba a sorba, hogy a nagy szolgáltatók számára különböző modelleket készít?

Nekünk a szolgáltatók nagyon fontos partnereink abból a szempontból, hogy a készülékek eljussanak a végfelhasználókhoz. Számunkra a felhasználó is ügyfél, és a szolgáltató is ügyfél. Ha a szolgáltatónak ez a kívánsága, akkor igen, lesznek ilyen modellek. Természetesen meg kell találni az egyensúlyt ebből a szempontból, hogy a Nokia azért Nokia maradjon, de a szolgáltató céljai is teljesüljenek.

Mi a jövő trendje?

Nem tudom, hogy tapasztalta-e valaki, hogy ha valahol ott hagyja a telefonját, akkor az milyen érzés, számomra kellemetlen, és ahogy egyre több és több szolgáltatás integrálódik a mobil eszközökre, úgy egyre nagyobb szükségünk is lesz rájuk a mindennapi életben, és itt nyilván nem csak a telefonálásra gondolok. A másik nagy terület az internet térhódítása, nem elképzelhetetlen ma már, hogy a mobil segítségével tudjunk banki ügyeket intézni, vagy vásárolni, esetleg e-mailezni. A multimédia erősödésére is számítok, a DVD minőségű filmek felvétele már itt van a kapuban, ugyanakkor nem szabad elfeledkezni arról, hogy azonosítási célokat is szolgálhat egy telefon, ujjlenyomat érzékelős készülékek például már most is léteznek, de ez csak a kezdet.

Kiválthatja a fényképezőgépet és a zenelejátszót a telefon?

Ha a nagy tömegek által igényelt minőséget vesszük figyelembe, akkor igen. Egy átlagember számára megfelelő szolgáltatások meggyőződésem szerint bele fognak férni a mobiltelefonokba.

Köszönjük a válaszokat.

Én köszönöm a lehetőséget.