Kommunikációs trükkök, szabályok
Egy jó ügyfélszolgálaton kiemelt hangsúlyt fektetnek arra, hogy az operátorok kommunikációs tudása minél magasabb legyen. Ehhez képzések, tréningek kellenek, nem is biztos, hogy belsős, inkább külsős, erre specializált cégeket felkérve. Itt olyan trükköket tanulhatnak a munkatársak, amelyeket jól használva a saját munkájukat is megkönnyíthetik. Milyen szavakat nem szabad mondani, hogyan kell az ideges ügyfeleket lecsillapítani (tényszerű, rövid, gyors kérdésekkel, mondjuk), miért nincs tegeződés annak ellenére, hogy a reklámokban van (még a djuice ügyfélszolgálaton sincs, pedig ott U26 a korosztály, elvileg), hol lehet megfogni, megfordítani egy beszélgetést, hogy az ügyfél elégedetten tegye le a telefont, hol lehet alkalmazni a humort, vagy egy váratlan szófordulatot, miből érezzük, hogy az ügyfél vevő-e az ilyesmire.
Írnék egy példát, amit volt szerencsém működés közben látni. A varázsmondat így szólt: „Hadd kérdezzem meg, történt-e már Önnel olyan, hogy valamit a legjobb tudása szerint szeretett volna megcsinálni, de mégsem sikerült?“ Mit lehet erre válaszolni? Hogy nem, basszuskulcs, nekem mindig, minden sikerült? Hát ahhoz azért komoly arc kell. A tapasztalatok szerint egy ilyen kérdésre az ügyfél kétféleképpen reagál. Egyrészt bizonytalanul azt mondja, hogy volt, mire az ügyfélszolgálatos lecsapja a labdát és egyből nyomja, hogy látja, velünk is ezt történt, de most igyekszünk korrigálni / kárpótolni / kijavítani. Másrészt van, amikor erre sincs szükség, hanem az ügyfél magától veszi észre, hogy mi történne, ha erre válaszolna, és automatikusan visszafogja magát.
A fenti csak egyetlen példa volt. Nagyon hatékony az ilyen képzések során, ha az ügyfélszolgálat beszélgetési közül szelektálnak ki érdekeseket, tanulságosakat a szervezők. Ez az a kitétel a telefonhívásunk során, hogy „a beszélgetéseket minőségbiztosítási okok miatt rögzítjük“. Egy ordító, panaszos ügyfelet a hívás során megnyugtatni képes és elégedett vásárlóvá változtató beszélgetés biztos szerepelni fog az összes ilyen tréningen, mint követendő példa. De direkt halásznak rossz példákat is, elrettentő esetnek. Ilyen volt az a fiatalember, aki az összes telefonos problémát azzal zárta rövidre, hogy írjon az ügyfél levelet. Ha esetleg akadékoskodott, hogy de hát ezt el lehet intézni telefonon is, akkor az operátor kérlelhetetlenül diktálta a címet, hogy hova kell a levelet küldeni, majd rövid úton elbúcsúzott. Kész, probléma letudva, kiváló statisztikát tud felmutatni, rövid hívások, hatékonyan, minimális utómunkával. Persze hamar kiderült, elküldték.
Vannak tiltott szavak. Illetve fogalmazzunk úgy, hogy kerülendőek. A „probléma“ az egyik ilyen, ez banki szférában is így van. Nincs olyan, hogy probléma. Nincs probléma. Félreértés, jelenség, eset – de probléma nincs, nálunk nincs. Máshol lehet, hogy van, sőt mi úgy sejtjük, hogy máshol rengeteg probléma van, de itt nincs. Probléma? Milyen probléma? Ja, hogy ez? Ez nem probléma, meglátja, itt nincs semmi probléma. Szintén sok helyen tiltott az uram, hölgyem, asszonyom megszólítások alkalmazása. Szólítsuk az ügyfelet a nevén, úgy személyesebb, legyen Kovács Úr, ha egyáltalán meg kell szólítani, de alapvetően nemigen szükséges, úgyis ott ül a szerencsétlen ügyfél a vonal másik felén. Ráadásul mióta mindenki ismeri a klasszikus tudakozós beszélgetést (kár, hogy letedd, nehogy azt mondja, hogy aluszik, stb.), ahol uramnak szólította az ügyfelet az operátor, holott – mint később kiderült – egy hölgyről volt szó, még jobban kerülendő az „uramozás“.
Szintén érdekes dolog, hogy miképpen lehet az ügyféllel rossz hírt közölni. Vegyünk egy szögegyszerű példát, betelefonál a delikvens, hogy lehet-e már kapni Nokia N-kilencmilliót (nem), s erre nyilván lehet azt mondani, hogy nem, mert tényleg nem. De mennyivel kellemesebb, ha egy tömör nem helyett mondjuk azt hallja az ügyfél, hogy „tudomásom szerint jelenleg nincs forgalomban ez a modell, javaslom, hogy kísérje figyelemmel honlapunkon a változásokat, én pedig engedelmével továbbküldöm a feletesseimnek, hogy lenne erre a készülékre igény.“ Hogy aztán tényleg továbbküldi-e, vagy sem, az már a kommunikáció szempontjából lényegtelen.
Persze lehet az ügyfélszolgálatos bármennyire is felkészült, nem fogja tudni kivédeni a tényleg hülyéket. A szórakozó kiscsávó ártalmatlan jelenség, ha sikerül eljutnia kezelőig, akkor beleordítja, hogy anyád, és ennyi. Van a kifinomultabb fajtája ennek, aki megvárja a választ, arra megint reflektál valami trágárságot, amíg el nem búcsúzik tőle az ügyfélszolgálat. Ezek benne vannak a pakliban, mint ahogyan a női hangokkal kikezdő perverz ügyfelek is. Vannak ezekre az esetekre sablonmondatok: „ha nincs a szolgáltatásainkkal kapcsolatban kérdése, akkor bontom a vonalat“, aztán tényleg lehet bontani a vonalat. Sekélyes emberek sekélyes szórakozása, jellemzően olyan ügyfelektől, akik feltöltőkártyásak és nulla forint van az egyenlegükön.
A komolyabb esetekre nincs kommunikációs séma. Az az ügyfél pédául, amelyik egy órán keresztül arról óhajt beszélgetni, hogy ha a Motorola Timeport neve időkaput jelent, akkor a TalkAbout vajon miképp fordítható magyarra – nehezen volt lerázható. Volt olyan illető, aki naponta tízszer telefonált be, hogy a hangposta szolgáltatását bekapcsolja, illetve lemondja. Simán vannak őrültek is: állítólag létezett egy arc az egyik szolgáltatónál, aki teljesen véletlenszerű időközönként betelefonált, s azt kérdezte, hogy mennyi az izraeli tulajdonrész a szolgáltatóban, mert ha több mint 1%, akkor ő bontja a szerződést. Ugyanez az ügyfél az esetek másik részében tökéletesen kulturált módon tarifákról, készülékekről érdeklődött, mint egy ember, s sosem lehet tudni, hogy mikor fog megint a tulajdoni hányadokról kérdezni.
A cikk még nem ért véget, kérlek, lapozz!
